Llegó la época de navidad, las calles
se llenan de luces de colores, las casas se adornan con árboles cubiertos con
guirnaldas y pesebres postmodernistas y en fin, todo es inundado por la
felicidad o mejor llamado “espíritu navideño”.
Este ambiente festivo también se
traslada a los centros comerciales, donde a pesar de la crisis económica y el
frío invernal tienen el firme propósito de hacer su agosto durante todo
diciembre.
A fin de cuentas la navidad es la
época de ventas más importante del año. Es la fecha en que el consumo se
dispara en todos los sectores, desde alimentos hasta viajes y claro está,
cualquier producto o servicio apto para ser presentado como regalo.
En este último caso la navidad es
apología de regalos, haciendo que las personas se aglomeren en centros
comerciales en busca del mejor detalle, el perfecto, el deseado y en el mejor
de los casos el de mejor precio.
Y el comercio online también se
dispara, debido a la comodidad para encontrar cualquier cosa, hacer una
comparación de precios y al final recibir el pedido en la tranquilidad del
hogar.
Sin embargo hay una realidad en contra
de lo deseado, muchas veces se generan más frustraciones que alegrías, ya que
en muchas ocasiones el producto que queremos no está, no conseguimos
encontrarlo o una vez que lo hemos adquirido, éste no satisface las expectativas.
Es allí, donde el cliente se ve obligado a entrar en contacto una vez más con
la empresa, y rezar para que todas las condiciones se den para que el suceso
sea resuelto.
Como cliente se presentan varias
opciones, una de ellas es presentarse personalmente en la empresa o en otros
casos recurrir al envío de emails o entrar en el desespero de la famosa llamada
telefónica y para los más modernos está la opción por las redes sociales
buscando la anhelada respuesta.
En este punto se presenta el momento
ideal para que las empresas demuestren su disposición de servicio y el fuerte
propósito para conseguir la plena satisfacción de sus clientes, mostrando
capacidad y agilidad para dar soluciones.
Esta es la gran oportunidad para
generar confianza y ganarse a los clientes, es realmente el paso previo para
encontrar los clientes fieles. Para lograr esto cada empresa debe tener
aspectos muy presentes, entre los que se encuentran la clara necesidad de
diseñar y tener disposición de una buena estrategia
de atención al cliente, contando con el personal calificado y mejorando así el
flujo de comunicación, lógicamente con gran rapidez en la respuesta para que el
servicio finalmente sea satisfactorio.
Este debería ser el reto navideño para
cada negocio “La atención al cliente online”, por supuesto sin olvidar el resto
de canales que los clientes utilizan a la hora de contactar con las diferentes
empresas.
Para todo esto el departamento de atención al cliente
deberá contar con el personal entrenado y calificado, que conozca tanto la
naturaleza de las redes sociales, como el resto de canales y la manera en que
debe responder para la solución de cualquier petición de cada uno de los
consumidores.
Por esta razón tiene que dominar las herramientas, ser
diligente y sobre todo tener habilidades en la comunicación y así reaccionar
apropiadamente en cualquier momento. Su objetivo es conseguir clientes
satisfechos.
Uno de los grandes peligros para cualquier marca es un cliente insatisfecho,
trayendo como consecuencias la pérdida del cliente como primera medida (15%),
aunque muchos clientes tienen la benevolencia de dar una segunda oportunidad a
la empresa.
Diferentes estudios publicados este mes por SDL,
mostraban que un 60% de los consumidores está con la disposición de pagar más a
cambio de una experiencia positiva y un 75% espera que la empresa pueda
garantizar la misma calidad de servicio a través de todos los canales y puntos
de contacto que posee la marca.
Lo cierto es que todo esto es un reto para cualquier
empresa, pero a la vez una gran oportunidad para sacar un gran partido y no
sólo me refiero en términos de ventas, sino de ganar confianza, un cliente fiel
y la mejor imagen que puede tener la marca.
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