Un cliente espera que su respuesta en Social Media no demore más de 10 minutos

Cuando un cliente plantea su inquietud sólo espera una respuesta rápida ya que hoy en día la paciencia se ha vuelto cada vez más limitada.

Hasta hace apenas unos años, el tiempo de respuesta que un cliente estaba dispuesto a esperar se ha reducido severamente, pasando de ser varios días a escasamente 10 minutos. Esto debido a que los nuevos medios han revolucionado la manera en la que nos comunicamos permitiendo el flujo de información con una agilidad antes no imaginada.

Dicha agilidad lleva a cada cliente a exigir una respuesta casi inmediata, según muestran los datos de KANA Software. Y es que actualmente no podría ser de otro modo ya que las generaciones de hoy son las más exigentes con los tiempos de respuesta.

Es así que los clientes entre los 18 y 34 años comprueban si han recibido una respuesta cada 9'50 minutos en promedio. Por otra parte, los clientes que oscilan entre los 35 y 44 años esperan algo así como 20 minutos y entre tanto los mayores de 45 otorgan un plazo de hora y media. En todo caso, los clientes esperan recibir una respuesta en un plazo no mayor a las 2 horas.

Es importante destacar que cuando de pedir una respuesta instantánea se trata, los hombres son más impacientes que las mujeres, de acuerdo al estudio. Esto quiere decir que en promedio, los hombres revisan las notificaciones en espera de una respuesta cada 22''30 minutos y entre tanto las mujeres conceden 4 minutos más de plazo, aproximadamente.

Muchas de las peticiones se llevan a cabo a través de la Redes Sociales, de ahí la importancia de Saber en qué redes sociales debemos tener presencia para tener en cuenta la efectividad del medio para ofrecer una respuesta a tiempo y estar dispuestos a actuar tal y como esperan los clientes ( Como es el caso de Retail donde casi 1/3 de sus clientes se queda sin respuesta en Facebook, mientras que 1 de cada 3 clientes recibió respuesta en Twitter).

Así, el estudio muestra que 1 de cada 20 de estos usuarios comprueba la existencia de su respuesta cada 10 minutos. Por su parte, otro 20% concede una hora de gracia.

Las empresas todavía no cumplen con las expectativas de sus clientes, pero están trabajando en ello. El informe publicado por Social Bakers mostró que las empresas han mejorado levemente su tiempo de respuesta (12%), sin embargo su principal reto es aumentar la tasa de respuesta.

Siempre he dicho y continúo diciéndolo, que la Atención al cliente seguirá siendo un desafío para las empresas, donde todavía hay mucho por mejorar y de esta manera poder estar a la altura de las expectativas de los clientes.